Когда компании внедрять CRM? Кому внедрять CRM?

1. В настоящее время, благодаря информированности и развитию общедоступных информационных каналов, количество транзакций покупателя на поиск и приобретение товара или услуги значительно сократилось и в связи с этим значительно выросла конкуренция. Данные изменения стали предъявлять к предприятиям и организациям более жесткие требования как к маркетингу так и к сбыту (затраты на сбыт на западе в среднем 30-50% от затрат на производство, у нас едва превышают 5-10% в производстве и 15-20% в сфере высоких технологий). Все более рентабельным и эффективным становится прямой маркетинг на целевые группы и прямой "персонифицированный сбыт"

2. Некоторые руководители не всегда понимают существо внедряемого программного продукта. Неправильно оценивают стоимость внедряемого инструмента. Не представляют необходимого временного отрезка для успешного запуска системы в эксплуатацию.

Ошибки совершаемые при попытках внедрения CRM системыВнедрение CRM до создания стратегии взаимопонимания с заказчиком.Попытка внедрить до реализации соответствующих организационных изменений.Представление что чем больше разных технологий включено в продукт, тем лучше.

По материалам исследований американской компании BAIN & COMPANY , USA, 60% внедрений заканчиваются полным провалом, из оставшихся 50% не достигают ожидаемого результата.

Для построения стратегии взаимоотношений необходимо ответить на следующие вопросы:насколько должна измениться ценность ваших предложений, чтобы заслужить большее внимание заказчика?Каковы допустимые стратегические пределы финансово-экономических возможностей для преобразования ваших услуг и продуктов в соответствии с пожеланиями ваших заказчиков? Какой степени лояльности можно добиться от ваших заказчиков? Насколько этот уровень может измениться за счет сегмента определяемого заказчиком?Каким количеством времени и финансовых ресурсов мы располагаем в настоящий момент для внедрения CRM?Если мы верим в эффективность развития отношений с заказчиком, то почему мы уже сегодня не предпринимаем шагов навстречу программе CRM? Что мы реально можем сделать на следующей неделе для развития взаимоотношений с заказчиком, не затратив ни одного рубля на эту технологию.

Отвечая на эти вопросы, вы можете прийти к совершенно интересному заключению, может оказаться что диференцированный подход к заказчику не согласуется с философией компании.

3. Попытка внедрить до реализации соответствующих организационных изменений.

Пожалуй самой серьезной ошибкой является попытка внедрить CRM до построения организационной структуры вашего предприятия, ориентированной на заказчика. Наличия понятной стратегии еще не достаточно: CRM начнет действовать эффективно только тогда когда организация и процессы в ней - набор выполняемых работ, возможность измерения производительности труда, компенсационные системы, программы тренинга и т.д. - будут реструктуризированы с целью более полного удовлетворения пожеланий заказчиков. Достаточно часто, предполагая, что CRM непосредственно влияет только на процессы, ориентированные на заказчика, руководители вовсе забывают о необходимости изменения внутренней структуры компании, прежде чем инвестировать в CRM. Все компании эффективно использующие CRM , предварительно проводили огромную работу по внедрению философии , строго ориентированную на заказчика, по изменению своей внутренней структуры, бизнес процессов и внутренней культуры. До того как все эти мероприятия успешно реализованы, не имеет смысла обращаться к CRM. Вся эта предварительная работа может занять месяцы и годы, но без нее попытки получить эффект от системы безосновательны.

4. Кому внедрять CRM?

Одним из основных условий успешного внедрения системы, является формирование собственной группы, контролирующей процесс внедрения, обеспечивающей проектную группу необходимой информацией и решающей организационные вопросы.

5. Длинный путь начинается с первого шага. Без системы есть риск вылететь с рынка. При внедрении есть риск зря потратить деньги, но его можно минимизировать если до начала внедрения с помощью консалтинга описать и оптимизировать технологию взаимоотношений с заказчиком.

CRM не игрушка, но даже в случае провала проекта происходит встряска и, как правило, улучшение финансовых результатов компании, либо становятся очевидны проблемы и понятны решения этих проблем. Основная причина неуспешных внедрений это отсутствие четко сформулированных задач проекта и завышенные ожидания, а так же недостаток финансирования и сжатые сроки.